Bubble expédie vos albums : le SAV pour vous servir

Dès la création de Bubble, les échanges avec les utilisateurs se sont directement trouvés au centre de nos préoccupations : c’est à partir de vos retours et de vos demandes que Bubble s’est construit. Avec le temps et l’élargissement de nos activités, le service client a lui aussi évolué pour remplir ses nombreuses missions, bien au-delà des simples demandes d’aide.

📝 Les missions

Votre voix : D’abord, le service client est votre porte parole, celui qui fait entendre votre voix pour nous aider à prendre des décisions qui puissent répondre à vos besoins et vos envies. Nous notons toutes vos suggestions (eh oui, toutes) et nous en discutons lors de réunions bimensuelles. Vos suggestions sont donc très importantes pour nous : c’est grâce à elles que notre plateforme s’améliore depuis des années.

S.A.V. : Le service après-vente est un autre cheval de bataille de cette équipe : elle répond à tous les messages que vous nous envoyez à propos du suivi de vos commandes et de vos réservations et vous guide lorsque vous êtes perdus dans les méandres de la commande en ligne.

Catalogue : L’équipe gère aussi toutes vos contributions au catalogue qui nous aident à l’améliorer de jour en jour. Additions, signalements, corrections, elle est sur tous les fronts !

F.A.Q. : La foire aux questions est la base de tout ce que vous pouvez vous demander, elle doit être constamment mise à jour afin de vous renseigner au mieux. Grâce à ces efforts, 80% des utilisateurs qui avaient besoin d’aide ont trouvé la réponse à leur question en 2021 !

💪 Les challenges

Vous l’aurez compris, le service client a de nombreuses cordes à son arc ! L’équipe doit être réactive et s’adapter à chaque situation pour offrir des solutions personnalisées. C’est un vrai challenge pour nous, car vos messages affluent sur différents canaux : sur Intercom, qui est l’outil de chat disponible sur l’application et le site web, mais aussi via les réseaux sociaux ou les stores (App Store et Play Store).

La forte augmentation des messages a constitué un vrai défi. Pour vous donner une idée, nous recevons en moyenne 225 messages par semaine, et nous avons géré plus de 11 600 conversations en 2021, c’est-à-dire 11% de plus que l’année précédente. Vos préoccupations concernent majoritairement le catalogue ou la boutique en ligne, qui représentent chacun environ un quart des messages reçus.

Ces chiffres varient beaucoup tout au long de l’année. C’est en décembre que l’on reçoit le plus de messages, le Père Noël ne chôme pas et nous non plus pour nous assurer que vos commandes se trouvent bien sous vos sapins le jour J !

Face à cette croissance, nous avons mis en place des réponses-types qui nous aident à aller plus vite, mais chaque message est lu par notre équipe et une personnalisation individuelle de la réponse y est apportée.

Notre temps de réponse moyen est de 3h, ce dont nous sommes très fiers ! Nous refusons de tout automatiser car nous ne voulons pas perdre le côté humain qui fait la force de Bubble. L’équilibre entre automatisation et personnalisation a donc parfois été compliqué à maintenir, mais l’agrandissement de l’équipe nous a permis de garder le cap !

❤️ L’équipe

À la tête du navire on trouve Carole, qui a embarqué pour l’aventure il y a 5 ans : c’est l’une des premières personnes à avoir été recrutée par Bubble, car les échanges avec les utilisateurs se sont tout de suite imposés comme un enjeu majeur. On lui demande parfois sur le chat si elle est un robot, un affront auquel elle répond généralement en se lançant dans une bataille de gifs sans merci.

Carole coordonne aujourd’hui les efforts de Maéline – qui est en alternance chez Bubble depuis septembre et qui répond aux questions qui concernent le catalogue ou les commandes en ligne – et de Sarah, qui aide de façon ponctuelle à tenir la barre lorsque que nous recevons beaucoup de messages.

Nos trois mousquetaires l’affirment unanimement, elles aiment se rendre utiles en trouvant des solutions à vos problèmes. Le contact humain est primordial pour elles, et au fil des messages elles tissent de vrais liens avec certains d’entre vous, qui ont la gentillesse de partager leurs meilleures recettes de banana bread ou leurs photos de vacances. Elles ont toujours beaucoup de plaisir à découvrir les visages qui se cachent derrière vos adresses mails lors des événements que nous organisons, alors n’hésitez pas à nous rendre visite !

En plus de cette équipe de choc, tout le monde chez Bubble met la main à la pâte pour vous répondre. Chaque personne de l’équipe aide le service client pendant une demi-journée par mois et garde ainsi contact avec les utilisateurs. Cette politique a été instituée il y a quelques années pour que toute l’équipe garde un lien avec les utilisateurs qui sont l’ADN de Bubble. Par exemple, les développeurs peuvent ainsi mieux comprendre à qui est destiné le produit qu’ils fabriquent et ainsi proposer des solutions techniques adaptées.

Nous recevons également l’aide de plusieurs utilisateurs qui sont de super modérateurs : ils prennent du temps pour faire des ajouts, nous signaler les erreurs éventuelles et ranger les albums. Leur aide nous permet d’améliorer notre catalogue et nous est très précieuse.

🛠️ Les outils

Pour gérer vos demandes diverses, on a plus d’un tour dans notre sac ! On centralise tout sur notre back-office interne, fait maison à la sueur du front de nos développeurs. C’est une sorte de cockpit d’où l’on peut suivre tout ce qui concerne vos commandes ou votre profil Bubble. Ce petit bijou qui répond au doux nom de CRM ( pour Customer Relationship Management) nous permet de veiller à ce que vos albums arrivent bien entre vos mains le plus rapidement possible.

🎉 Le résultat

Pour conclure, grâce à toute cette organisation et malgré les défis auxquels nous faisons face, nous arrivons à vous proposer un service client de qualité : humain, attentif et efficace, il a réussi à satisfaire 96% d’entre vous en 2022 !

Cette année, on compte bien maintenir la barre toujours aussi haut, pour continuer à échanger avec vous qui faites vivre Bubble.

On reçoit très souvent des messages adorables de votre part, des mots de soutien et d’encouragements qui nous donnent l’envie et l’énergie pour continuer l’aventure et cela nous touche beaucoup.

Un grand merci à vous tous (et à très bientôt sur le chat💬) !
L’équipe Bubble

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Illustration principale : Photo sous licence libre de Ann H sur Pexels